Support und Wartung
Für alle Softwareprodukte, die Sie über uns beziehen können, bieten wir Ihnen zuverlässigen und qualifizierten Support. Unsere Techniker stehen Ihnen im Falle eines Problems mit Ihrem System gerne mit Rat und Tat zur Seite. Sie erreichen das Supportteam über unser Ticketsystem, indem Sie eine E-Mail mit einer Beschreibung des Problems an support(at)bitbone.de senden.
Ohne Supportvertrag bearbeiten wir Ihre Anfrage innerhalb von zwei Werktagen und berechnen den Zeitaufwand für Supportleistungen mit 30 € je angefangene 15 Minuten.
Supportverträge
Mit unseren Supportverträgen gewährleisten wir, dass unsere Techniker Ihr Problem zeitnah bearbeiten.
Bei Abschluss eines Supportvertrages erhalten Sie eine eigene E-Mail-Adresse, an die Sie Ihre Supportanfrage richten. Anschließend erhalten Sie eine automatisierte Eingangsbestätigung, die als Annahme des Tickets gilt.
Reaktions- und Antwortzeit
Wenn Sie einen Supportvertrag mit Reaktionszeit gebucht haben, gewährleisten wir den Erstkontakt mit einem Mitarbeiter nach Ticketannahme innerhalb des festgelegten Zeitraumes. Dieser erfolgt telefonisch oder per E-Mail während unserer Geschäftszeiten an Wochentagen von 9 bis 17 Uhr.
Die Antwortzeit ist die Zeit, die maximal nach Annahme einer Anfrage verstreicht, bis Sie eine qualifizierte Antwort auf Ihr Anliegen erhalten. Dies können eine oder mehrere Lösungen oder ein Work-Around sein. Auch hier erstreckt sich die Antwortzeit über die Zeiträume unserer regulären Geschäftszeiten.
Modelle:
* innerhalb unserer üblichen Geschäftszeiten
** zzgl. der gesetzlichen MwSt.
Abrechnung des Zeitaufwands
Zusätzlich zum monatlichen Grundpreis fallen Kosten für den Zeitaufwand an. Bei einem bestehenden Supportvertrag berechnen wir 25 € je angefangene 15 Minuten.
Wenn Sie keinen Supportvertrag haben, stellen wir Ihnen 30 € je angefangene 15 Minuten in Rechnung.
Plus-Option
Falls gewünscht nehmen wir für 99 € / Jahr Ihr Anliegen telefonisch auf und leiten es an unser Supportteam weiter
Individuelle Supportverträge
Gerne bieten wir Ihnen einen individuellen Supportvertrag auf Basis der o. g. Modelle an. Individuelle Verträge können gegen Aufpreis z. B. angepasste Reaktions- und Antwortzeiten, monatliche oder jährliche Inklusivtickets oder Inklusivleistungen enthalten.
High-Priority-Support
Wenn Sie sofortige Hilfe benötigen, z. B. wegen eines Serverausfalls, erhalten Sie gegen eine Gebühr von 69 € je Anfrage sofortigen Support per E-Mail oder - falls unsere Techniker verfügbar sind - telefonisch. Weiterhin fallen die üblichen Kosten nach Zeitaufwand an.
Außerhalb unserer Geschäftszeiten erhöhen sich die Gebühren für den Sofort-Support auf 99 € und wir berechnen den Zeitaufwand mit 50 € (bzw. 60 €, wenn kein Supportvertrag besteht) je angefangene 15 Minuten .
Unabhängig von einem bestehenden Supportvertrag erreichen Sie den High-Priority-Support per E-Mail an prio.support(at)bitbone.de.
Alle Preise verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer.
Wartungsverträge
Für Ihre Systeme, die wir installiert, implementiert oder angepasst haben, übernehmen wir auf Wunsch auch die Softwarewartung.
Die Wartung kann beispielsweise das Einspielen von Sicherheits- und Software-Updates nach vorherigen Tests beinhalten.
Die Preise für einen Wartungsvertrag richten sich nach der Komplexität des Systems und des zu erwartenden Aufwand. In der Regel wird hierfür ein monatlicher Zeitaufwand veranschlagt.
